Hiện tại, ở Việt Nam đang có 5 nhà mạng viễn thông cùng cạnh tranh cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho khách hàng (HT Mobile đang trong giai đoạn chuyển đổi và ngưng cung cấp CDMA). Mỗi mạng có một chính sách khác nhau trong việc cung cấp và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, có những chính sách đã làm cho khách hàng không còn là người mua dịch vụ nữa mà thay vào đó là người đi xin dịch vụ. Trong khi những dịch vụ này, theo nhiều khách hàng, đó là một yêu cầu chính đáng đúng nghĩa với dịch vụ di động toàn quốc.

Vùng phủ sóng quá ư là “khiêm tốn”

S-Fone 5 năm cung cấp dịch vụ di động nhưng vẫn bị giới hạn khách hàng bởi vùng phủ sóng quá hẹp.

Một mạng phát triển và cạnh tranh nên xem yếu tố vùng phủ sóng là then chốt nhưng dường như điều hành không được nhà mạng chú trọng. Điển hình là nhà mạng S-Fone, qua 5 năm cung cấp dịch vụ nhưng vùng phủ sóng vẫn nghèo nàn làm hạn chế thuê bao phát triển. Hoặc nhà mạng Mobifone chủ yếu phủ sóng ở nơi đông dân cư, nhiều khu vực chỉ phủ sóng tại tỉnh lỵ như Lai Châu và Điện Biên chỉ dành 8 trạm BTS cho cả hai tỉnh.

Tỉnh Lai Châu MobiFone chỉ phát triển 4 trạm phát sóng tại trung tâm

Nhiêu khê trong vấn đề hòa mạng và thu cước.

Một mạng di động nào ra đời cũng muốn khách hành là người được thuận lợi nhất trong việc sử dụng ở khâu hòa mạng và khâu thanh toán cước. Tuy nhiên, không phải mạng nào cũng được như thế. Về khía cạnh hoàn mạng ban đầu, Viettel là mạng di đầu trong việc tiên phong sử dụng CNMD và loại bỏ hộ khẩu trong việc đăng ký thuê bao trả sau. Tương tự như thế, S-Fone và MobiFone cũng đơn giản thủ tục này dành cho thuê bao trả sau. Nhà mạng Vinaphone thì lại sử dụng hộ khẩu kèm CMND để đăng ký dịch vụ trả sau, nhưng cho phép khách hàng có thể đăng ký tại bất kỳ điểm cung cấp dịch vụ tại bất cứ nơi nào. Nhọc nhằng nhất là nhà mạng EVN Telecom, nhà mạng này quy định nếu khách hàng sống tại đâu sẽ đăng ký thuê bao trả sau tại điện lực tại địa điểm đó. Đây là một điều rất khó khăn cho người dùng khi làm việc tại những tỉnh thành phát triển mà hộ khẩu vẫn nằm ở tỉnh. Con số này không phải là ít vì tại những tỉnh thành phát triển, số lượng người nhập cư luôn luôn chiếm một con số khá lớn. Khi đó, dù rất muốn sử dụng dịch vụ nhưng họ cũng không thể nào đăng ký được dịch vụ này để sử dụng.

Và lúc này, chính sách của nhà mạng vô tình cản trở họ trong việc phát triển dịch vụ di động ra khách hàng vì một người không có hộ khẩu tại nơi mình tạm trú sẽ không thể sử dụng được dịch vụ di động của EVN thông qua hình thức trả sau. Chưa hết, vấn đề đăng ký vốn dĩ đã phức tạp thì nhà mạng Vinaphone và EVN cũng đứng đầu trong việc thanh toán cước của khách hàng. Nếu như nhà mạng Viettel, Mobifone và S-Fone cho khách hàng có thể thanh toán cước tại bất kỳ đại lý nào thì nhà mạng Vinaphone thì quy định việc thanh toán cước chỉ được thực hiện thông qua điểm đăng ký dịch vụ tại tỉnh thành khách hàng đăng ký.

Còn nhà mạng EVN Telecom thì bắt buộc khách hàng phải thanh toán cước thông qua điện lực nơi đăng ký. Như vậy, nếu một khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone và EVN Telecom nếu muốn thanh toán cước thì phải về nơi mình đăng ký để thanh toán. Nếu như trong trường hợp sinh sống và làm việc ngoài nơi đăng ký thì chỉ phương án hay nhất có lẽ là chờ dịp về nơi đăng ký để thanh toán cước. Trong trường hợp khách hàng tới chu kỳ thanh toán cước mà đăng đi công việc hay công tác tỉnh xa thì có lẽ đành ngậm ngùi bị chặn chiều gọi vì thanh toán cước trễ. Chưa hết, việc thanh toán cước không được vì điện lực không thu cước ngoài giờ. Đem phản ánh với EVN cũng chỉ nghe câu nói hứa cho qua lệ.

Nguyên nhân của việc thanh toán cước khó khăn cho khách hàng.

Nguyên nhân của việc khó khăn cho vấn đề thanh toán cước của khách hàng là do chưa có sự liên kết giữa các hệ thống tính cước. Nhà mạng EVN Telecom sau khi kinh doanh ngành viễn thông vẫn giữ cơ chế độc quyền. Cụ thể tận dụng lại chương trình phần mềm đã có của ngành điện sở tại để tính cước viễn thông. Vì vậy có thời gian EVN Telecom đã bị cho là tính cước sai trên các loại hình cung cấp. Khoảng thời gian từ đó đến nay, EVN Telecom vẫn chưa có một hệ thống tính cước hoàn chỉnh và vì thế gây một khó khăn trong việc phát triển thuê bao khách hàng lưu động, nhất là thuê bao E-Mobile. Chính vì vậy cũng dễ hiểu khi mà EVN Telecom chỉ phát triển được mảng khách hàng nông thôn qua loại hình E-COM. Bên cạnh khó khăn vì chưa có sự liên kết giữa các cơ sở dữ liệu của các hệ thống tính cước riêng lẻ thì bản thân EVN Telecom cũng không có một sự đầu tư chuẩn cho hệ thống chăm sóc khách hàng của mình bởi một chính sách từ nhà tổng. Chính vì thế mà cuộc đua khách hàng, EVN Telcom đành phải ngậm ngùi lấy ngắn nuôi dài thông qua việc bán rẻ máy đầu cuối.

Còn về nhà mạng Vinaphone thì ngược lại, khả năng thanh toán cước gây khó khăn cho khách hàng cũng thuộc dạng của EVN Telecom nhưng cũng chẳng khá hơn là mấy. Theo đó, cũng vì chưa có một sự liên kết giữa các cơ sở dữ liệu tính cước (hiện Vinaphone có 5 cơ sở dữ liệu tính cước nhưng không liên kết với nhau), nên khách hàng hòa mạng tại đâu phải thanh toán cước tại đó. Sau một thời gian khách hàng phàn nàn quá nhiều, Vinaphone đưa ra phương án chữa cháy là thông qua hình thức thu hộ. Nhưng hình thức này cũng chỉ áp dụng ở các bưu điện tỉnh và giới hạn cho một vài tỉnh thành mà thôi. Nhìn qua các nhà mạng S-Fone, Mobifone, Viettel, khách hàng hòa mạng thật dễ dàng và thanh toán cước cũng dễ dàng thông qua mạng lưới đại lý 64 tỉnh thành, ATM tại bất kỳ nơi nào trên cả nước.

Nhiêu khê trong vấn đề giải quyết khiếu nại

Không chỉ dừng lại ở việc thanh toán cước và đăng ký, các nhà mạng hiện nay đều có một quy trình giải quyết khiếu nại rất ư là lâu và chỉ làm cho qua chuyện.

Cuộc gọi 34 và 35 chỉ cách nhau 3 giây nhưng lại tính cước cuộc đầu lên tới 19 giây

Theo hình minh họa, nếu như cuộc gọi 34 là 19 giây thì cuộc gọi 35 phải có thời gian từ giây thứ 20 trở lên. Nhưng khi nhìn lại hệ thống thì đang được tính ở giây thứ 4. Đây là trường hợp của mạng MobiFone. Trong khi đó, nhà mạng EVN thì lại giải quyết theo kiểu đổ lỗi cho thiết bị đầu cuối khách hàng. Mỗi nhân viên tổng đài thì có một cách giải đáp riêng làm cho khách hàng chẳng biết giải quyết trường hợp trên như thế nào. Cũng chính vì những dịch vụ cung cấp kèm theo một chế độ chăm sóc khách hàng quá kém nên người dùng EVN đã từ từ rời mạng để chọn một nhà cung cấp mới tốt hơn.

Nhà mạng và những phương án giải quyết gây khó khách hàng

Việc khách hàng phản ánh cũng vì dịch vụ và công việc cho họ khi họ chính là người dùng. Và họ cũng mong muốn nhà mạng có được một cơ chế nhìn nhận đúng vấn đề. Tuy nhiên, cách thức giải quyết của nhà mạng đều đa phần đổ lỗi cho thiết bị đầu cuối khách hàng. Mỗi khi có một sự phản ánh về sóng hay trục trặc gì đó, nhà mạng thường có những cách giải quyết na ná nhau như lắp SIM sang máy khác, đem máy tới tổ xử lý khiếu nại…Mà bỏ qua công đoạn chất lượng sóng và luồng kết nối cũng như xem Tracking cuộc gọi. Lấy trường hợp thuê bao MobiFone phản ánh lỗi Roaming quốc gia giữa Vinaphone và Mobifone báo lỗi kết nối thì nhà mạng Vinaphone lại cho rằng từ phía Mobifone do đây là mạng gốc, còn nhà mạng Mobifone thì cho rằng đây là lỗi của Vinaphone thì lúc này khách hàng đang sử dụng sóng của Vinaphone. Và lúc này, khách hàng là người chịu thiệt khi mà sóng đầy nhưng gọi đều báo lỗi kết nối khi chuyển mạng. Còn đối với thuê bao của Viettel thì còn được nhà mạng này làm tiền một cách khôn khéo khi mà mệnh danh là tổng đài tư vấn dịch vụ. Theo đó, từ ngày 20/04/2008, thuê bao Viettel khi cần thông tin thì phải qua tổng đài 19008198 và phải chịu mức phí cuộc gọi 200 đồng/phút. Tổng đài 18008198 trở thành tổng đài hướng dẫn sử dụng tự động và tổng đài 18008119 trở thành tổng đài báo hỏng dịch vụ. Như vậy là các khách hàng của Viettel nhận được một sự chăm sóc khá sơ sài từ nhà mạng này. Người viết bài đã thử nghiệm với một số thuê bao Viettel gọi tổng đài 18008119 thông tin khuyến mãi và được tổng đài này từ chối trả lời và khuyên gọi qua tổng đài mất phí 19008198. Như vậy, khách hàng Viettel đang phải trả phí cho sự chăm sóc của chính Viettel. Một điều lạ so với các chế độ chăm sóc khách hàng khác là đều hoàn toàn miễn phí. Hiện tại, cước của Viettel đã không còn chênh lệch nhiều so với Mobifone và Vinaphone, nhưng đa phần các dịch vụ phụ của Viettel đều thu cước (như Báo Gọi Nhỡ, GPRS…) so với hai nhà mạng GSM còn lại đều miễn phí. Hy vọng Viettel hãy xem lại cách chăm sóc khách hàng của mình.

Lời kết…

Một mạng muốn phát triển mạnh, cần có những chính sách khách hàng thông thoáng và chăm sóc tốt. Thông thường nên tạo điều kiện tốt nhất có thể trong việc hòa mạng và thanh toán cước nếu muốn giữ những thuê bao trả sau này hoạt động lâu dài. Đó cũng là một cách để duy trì chất lượng mạng để phục vụ khách hàng được tốt hơn so với việc phát triển thuê bao trả trước vốn đang làm tổn hao kho số, dẫn đến thuê bao ảo quá nhiều. Song song với vấn đề này, nên biết rằng khách hàng đang là người mua dịch vụ hơn là xin dịch vụ. Và cũng nên xem khách hàng luôn đúng vì chính họ là người đang sử dụng dịch vụ, đang trải nghiệm với những gì mà mạng cung cấp và là người trực tiếp mang lại nguồn thu cho mạng. Có như thế thì việc thuê bao ảo, thuê bao rời mạng sẽ được cải thiện so với hiện nay. Còn cứ nếu cứ giữ mãi những chính sách o bế và cản trở trong việc phát triển khách hàng như hiện nay thì có lẽ chỉ dành cho thời độc quyền ngày xưa hơn là trong xu hướng WTO hiện nay.

Phạm Lê Minh Định