Hãng sản xuất máy tính cá nhân hàng đầu thế giới, Hewlett-Packard, đã đánh bại các đối thủ khác như Dell, Lenovo và Apple để trở thành công ty cung cấp sự hỗ trợ trực tuyến dành người dùng tốt nhất. Kết quả có được từ cuộc khảo sát được cho ra mắt vào cuối tuần trước của công ty nghiên cứu và tư vấn khách hàng Customer Respect Group.HP cũng đạt được tỷ lệ bỏ phiếu tương tự cho dịch vụ khác hàng trực tuyến so với 18 công ty công nghệ khác trong đó có Intuit, Xerox, Microsoft và Lexmark. Cuộc khảo sát được tiến hành nhằm đánh giá tỷ lệ hỗ trợ trực tuyến của các công ty hàng đầu thế giới trong quý 1 năm 2008.

Theo Customer Respect Group cho biết, bằng cách sử dụng các tiêu chí như trang web, nội dung số và khả năng phản ứng nhanh trước các câu hỏi thắc mắc, cuộc khảo sát đã tiến hành đánh giá sự tương tác của khác hàng với các công ty côgn nghệ thông qua Internet.

Một vài hãng sản xuất trượt chân

Dell bị bỏ lại ở vị trí thứ 12 đứng sau các gã khổng lồ khác như HP, Lenovo, Apple và Gateway. Giải thích cho vấn đề này, ông Terry Golesworthy, chủ tịch của Customer Respect Group nói "Họ có các công cụ cũng như nội dung hết sức xuất sắc nhưng chúng không thường xuyên tỏ ra hữu dụng đối với những người dùng mới".

Điều này ám chỉ việc Dell bố trí các liên kết dẫn tới cộng đồng người dùng rất tốt tại trang chủ song hãng lại tạo ra sự khó khăn cho người dùng khi xác định những trang hỗ trợ trực tuyến.

Các sản phẩm mà Apple đưa ra thị trường thì tương đối ít nếu so với Dell vì vậy hãng này không cung cấp lựa chọn giải đáp thắc mắc thông qua chat và thư điện tử, mà thay vào đó khuyến khích các khách hàng nên liện hệ trực tiếp với các cửa hàng hoặc thông qua điện thoại.

Golesworthy đánh giá thông điệp mà Apple đưa ra tương đối đơn giản nhưng khi gặp một sự cố nào đó nó rất có thể sẽ trở thành một vấn đề lớn bởi những trợ giúp mà Apple đưa ra là quá nhỏ. Bên cạnh đó, Apple cũng có quá nhiều các bài viết liên quan đến kỹ thuật trên trang web của họ, điều này vô tình gây ra sự trở ngại trong việc tìm kiếm lúc cấp bách.

Kết quả cho thấy các hãng cũng đang tiến hành tìm kiếm cách tốt hơn để sử dụng các công cụ như RSS, trao đổi trực tuyến, thư điện tử, diễn đàn và trang web giải đáp thắc mắc nhằm hỗ trợ cho cả người dùng chưa có kinh nghiệm lẫn các chuyên gia.

Các công cụ và chiến thuật mới

Các công ty đang cố gắng hoàn thiện các kỹ thuật tương tác thời gian thực nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn. Trao đổi trực tuyến đang dần đánh bại việc sử dụng thư điện tử với hơn 50% công ty được hỏi trong cuộc khảo sát, một bước tăng trưởng đáng kể khi con số này vào thời điểm cách đây 6 tháng chỉ là 30%.

Golesworthy giải thích sở dị trao đổi trực tuyến chiếm ưu thế là vì nó cung cấp một cách thức trả lời nhanh hơn, giảm chi phí dành cho việc hỗ trợ khách hàng, và loại bỏ những khó khăn từ phía người dùng như phải giao tiếp bằng tiếng nước ngoài.

Golesworthy cũng cho biết hai kỹ thuật được dự đoán trong tương lai sẽ rất phổ biến là hỗ trợ từ xa và chẩn đoán lỗi thông minh. Với việc truy cập từ xa, các nhân viên kỹ thuật sẽ sử dụng quyền điều khiển máy tính của khách hàng nhằm giải quyết sự cố. Thay vì phải dò tìm trong các trang kỹ thuật để bắt mạch một vấn đề phát sinh, hê thống chẩn đoán thông minh sẽ cung cấp các lựa chọn rõ ràng hơn cho người dùng nhằm giúp họ xác định và giải quyết lỗi.

Sun được đánh giá có trang web đơn giản nhất, tiếp sau đó là Xerox, Microsoft và Apple. Intuit nhận được tỷ lệ bình chọn phản ứng nhanh nhất đối với các vấn đề của khách hàng, đứng đằng sau lần lượt là Microsoft, Symantec và HP.

Vĩnh Duy (Theo PCWorld)