Một số khách hàng than phiền về chất lượng dịch vụ truyền hình rất kém, trong khi đó thì khâu chăm sóc khách hàng lại không được kịp thời. Lãnh đạo Cục Viễn thông cho biết, trong thời gian tới Bộ TT&TT sẽ nghiên cứu, xây dựng chính sách quản lí chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.

VTVcab bị tố bỏ quên khách hàng cũ

Mới đây, ICTnews nhận được phản ánh của một số khách hàng ở Hà Nội về chất lượng dịch vụ truyền hình rất kém, nhà cung cấp lại tự động cắt kênh mà không đếm xỉa gì đến nhu cầu của khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt.

Bác Nguyễn Thị Hát (đại diện cho các hộ dân ở ngách 61, ngõ Hòa Bình, Khâm Thiên, Hà Nội) cho biết, cả ngõ phố này đều dùng dịch vụ truyền hình của VTVcab, khoảng 2 tháng trở lại đây tín hiệu truyền hình rất kém, hay mất tín hiệu. Có khi mất 30 phút, có hôm mất 1 -2 giờ, thậm chí mất cả ngày. Có thời gian dài tín hiệu chỉ mờ mờ, không xem được; đợt khác lại chỉ xem được 2 kênh ANTV và QPVN.

Bác Hát cho hay, cả ngõ bị như thế chứ không riêng gì nhà bác, nhiều hộ dân đã gọi điện đến tổng đài của VTVcab đề nghị hỗ trợ nhưng chẳng cải thiện được chất lượng dịch vụ. Bức xúc lên đến đỉnh điểm khi trong tháng 8, nhân viên thu cước truyền hình đến đầu ngõ đã bị hàng chục người ra phản ứng về chất lượng dịch vụ khiến nhân viên này sợ quá đi về mất, không dám thu cước. Sau sự việc đó vài tuần thì chất lượng tín hiệu được cải thiện, đến nay các hộ dân ở đây mới xem được bình thường.

"Chúng tôi là khách hàng lâu năm, giá cước thì liên tục tăng từ 48.000 đồng/tháng giờ lên tới 110.000 đồng/tháng, nhưng dường như VTVcab chỉ biết thu tiền mà bỏ quên chất lượng dịch vụ", bác Hát phát biểu.

Còn bác Trần Thị Phượng (tổ dân cư số 6, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội) phản ánh, nhà bác dùng VTVcab được hơn 10 năm nay. Chất lượng thì có lúc tốt, có lúc chập chờn mất tín hiệu vài giờ thậm chí cả ngày. Nhưng hồi cuối tháng 8, VTVcab lấy lí do triển khai số hóa truyền hình đã cắt mất 2 kênh DIVA Universal và Ariang.

"Kênh Ariang thì tôi không quan tâm vì không xem được tiếng Hàn, nhưng DIVA là kênh yêu thích của tôi, hình ảnh đẹp và có phụ đề tiếng Việt. Vậy mà VTVcab cắt và chỉ còn phát trên hệ thống truyền hình số, như vậy là chưa đảm bảo quyền lợi của khách hàng", bác Phượng phàn nàn.

Từ phản ánh của bác Phượng, ICTnews tìm hiểu thì được biết VTVcab cắt mất kênh DIVA trên hệ thống truyền hình cáp analog và chỉ còn phát sóng trên hệ thống truyền hình số từ ngày 23/8/2013. Từ cuối tháng 8, VTVcab cũng bổ sung thêm khá nhiều kênh mới trên hệ thống truyền hình số mà không bổ sung thêm kênh mới trên hệ thống analog.

Theo số liệu từ Cục Quản lí Cạnh tranh (Bộ Công thương) VTVcab đang đứng thứ hai về thị phần truyền hình trả tiền, với 30% thị phần (tính theo doanh thu của năm 2012). Hiện VTVcab có khoảng 2 triệu thuê bao truyền hình trả tiền (trong đó chỉ có khoảng 20.000 thuê bao truyền hình số), việc VTVcab cắt bớt số kênh trên hệ thống analog và chỉ bổ sung thêm kênh mới trên hệ thống kĩ thuật số chẳng khác gì hành động "có mới, nới cũ", bỏ quên gần 2 triệu khách hàng truyền thống đã gắn bó với VTVcab từ nhiều năm nay.

Quảng cáo, khuyến mãi "lừa" người dùng

Ông Trần Cao Bách ở Cần Thơ (là đại lí bán hàng cho AVG) phản ánh, đầu năm 2013, AVG có chương trình khuyến mãi tặng thêm 3 tháng cước cho khách hàng mới, theo đó khi đăng kí mới dịch vụ từ tháng thứ 10 trở đi khách hàng mới phải đóng gói cước mới. Nhưng có khách hàng mới dùng hết 6 tháng đã bị cắt dịch vụ, khi nhận được phàn nàn của họ, ông Bách gọi lên tổng đài của AVG thì được biết nguyên nhân do nhân viên bưu điện (là đại lí của AVG) nhập thông tin trễ nên bảo khách hàng phải chờ 24h, còn nếu muốn xem ngay thì đi nạp tiền mà xem. "Nghĩ mà bực, sai sót của Bưu điện và AVG mà bắt khách hàng phải chịu", ông Bách bức xúc nói.

Theo ông Vương Ngọc Tuấn - Phó Tổng thư kí Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng (VINASTAS), tổ chức này đã nhận được đơn khiếu nại của người dùng về việc một số đơn vị cung cấp truyền hình trả tiền không phát đủ số lượng kênh HD như công bố với khách hàng, trong khi đó vẫn thu đủ tiền thuê bao hàng tháng. Có đơn vị bán đầu thu cho khách hàng để thu các kênh do đài mình phát, sau đó lại đột ngột cắt tín hiệu mà không một lời giải thích, quyền lợi người tiêu dùng bị bỏ qua mà không được bù đắp.

Sẽ có chính sách quản lí chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền

Mặc dù truyền hình trả tiền đã phát triển ở Việt Nam từ năm 1999 đến nay, số lượng người dùng đã lên tới hơn 4 triệu hộ gia đình, thế nhưng vẫn chưa có chính sách quản lí chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi người dùng.

Hiện nay mới chỉ có duy nhất một văn bản quản lí dịch vụ truyền hình cáp tương tự (analog) do Bộ TT&TT ban hành (Thông tư 18/2009/TT-BTTTT). Nhưng Thông tư này cũng chỉ quy định các tiêu chuẩn kĩ thuật cung cấp dịch vụ đến người sử dụng. Đồng thời, yêu cầu các đơn vị cung cấp truyền hình cáp tương tự hàng năm phải thực hiện chế độ báo cáo về việc phát triển hạ tầng, phát triển thuê bao, phát triển nội dung, các chế độ giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng. Văn bản này chưa giải quyết được triệt để yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thế nào và trách nhiệm với khách hàng của mình ra sao.

Trong khi đó, hiện nay truyền hình trả tiền ở Việt Nam đã có đầy đủ các loại hình truyền dẫn, gồm: truyền hình cáp (tương tự và số), truyền hình IPTV, truyền hình vệ tinh, truyền hình số vệ tinh, truyền hình số mặt đất, truyền hình di động.

Ông Tuấn cho rằng, với tốc độ và quy mô phát triển nhanh chóng như hiện nay, doanh nghiệp truyền hình trả tiền phải có chính sách và hệ thống kinh doanh để đảm bảo quyền lợi người dùng. Các doanh nghiệp này phải có trách nhiệm thực hiện quy định về quản lí chất lượng dịch vụ; thực hiện công bố chất lượng dịch vụ theo quy định. Thường xuyên tự kiểm tra, giám sát và bảo đảm cung cấp dịch vụ cho thuê bao theo đúng chất lượng được quy định hoặc chất lượng đã công bố. Thực hiện các biện pháp cần thiết để khắc phục khi có sự cố, bảo đảm chất lượng dịch vụ.

Một lãnh đạo Cục Viễn thông cho biết, việc thiếu chính sách quản lí chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền sẽ được giải quyết trong thời gian tới. Cục Viễn thông sẽ nghiên cứu, xây dựng chính sách quản lí chất lượng dịch vụ này để trình lãnh đạo Bộ TT&TT ban hành.

Theo ICTnews