Người tiêu dùng: Hãy đặt tôn chỉ khách hàng là "thượng đế"

Thời gian qua, Dân trí đã nhận được nhiều phản ánh từ phía người tiêu dùng khi đi mua máy mới nhưng gặp phải tình trạng máy đã tháo seal trước khi đến tay họ. Nhiều đại lí đều khẳng định việc tháo seal hoàn toàn công tâm và thực hiện rất kĩ càng để kiểm soát hàng hoá trước khi đến tay người tiêu dùng. Tuy nhiên, những câu trả lời của các nhà bán lẻ vẫn chưa thật sự thuyết phục khách hàng, bởi tâm lí người mua vẫn muốn mình là người đầu tiên được mở hộp vì đã bỏ tiền ra mua mới nên có quyền lợi để đòi hỏi được đáp ứng.

Sau bài viết “Khách hàng phàn nàn mua điện thoại mới bị tháo seal chính hãng”, chúng tôi nhận được khá nhiều ý kiến đến từ phía độc giả trên cả nước. Nhiều độc giả cho rằng, việc tháo seal là không cần thiết và thiết tha mong muốn các nhà bán lẻ và các nhà sản xuất có cơ chế mới nhằm đảo bảo quyền lợi của người tiêu dùng, đúng như tôn chỉ: “Khách hàng là thượng đế”.

Bạn đọc Trâm Anh cho rằng: "Không thể lấy lí do để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng để bóc seal. Hiện nay, chỉ duy nhất iPhone - Apple là nguyên seal cho đến khi chủ nhân (người trả tiền mua máy) bóc và kích hoạt sản phẩm, hình như cũng chưa bao giờ có thiếu sót, tráo đổi hoặc chất lượng phụ kiện đi kèm thiết bị kém phẩm chất. Tôi tin rằng các hãng điện thoại cao cấp và có tiếng như: Samsung; HTC; Sony... cũng chất và chuẩn như vậy. Vì thế nên để đảm bảo quyền lợi của người mua hàng mới 100% (nguyên đai, kiện) thì các cửa hàng không nên lấy đi quyền bóc seal máy của khách hàng.”

Bạn đọc Bùi Văn Mạnh nói rằng: “Những lo ngại của các bạn là hoàn toàn đúng đắn. Việc các nhà bán lẻ ĐTDĐ lấy lí do khui seal để kiểm tra là không thuyết phục. Nếu đã nhập chính hãng thì việc đảm bảo chất lượng là do hãng chịu trách nhiệm (ghi trong hợp đồng). Còn khi đã khui seal thì không loại trừ khả năng các nhà bán lẻ gian lận… Người mua hàng hãy thận trọng và tỉnh táo.”

Đồng quan điểm, độc giả Kim Hùng cũng cho rằng: “Không, tôi cho rằng cách làm này không có lợi cho người dùng, vì không thể cho rằng sản phẩm của hãng khi đóng gói lại bị thiếu phụ kiện được, vì đây là sản phẩm của hãng có uy tín trên thị trường thế giới, đồng thời việc sản phẩm khi được bán cho khách hàng thì đều phải kiểm tra sản phẩm trước khi kích hoạt bảo hành sản phẩm.”

“Nếu thiếu phụ kiện hoặc máy bị lỗi không dùng được thì hệ thống bán lẻ sẽ niêm phong, thông báo và gửi trả lại về nơi cung cấp trước sự chứng kiến của người bán và cả người mua” Bạn đọc Kim Hùng Nhấn mạnh.

Các nhà sản xuất nói mở seal vì quyền lợi khách hàng

Trao đổi với chúng tôi, ông Nguyễn Hồng Châu, Giám đốc HTC Việt Nam cho biết: "Do những qui định pháp lí và hạ tầng cơ sở dữ liệu còn hạn chế của nước ta mà việc tháo seal kiểm tra hàng là cần thiết. Trước hết là việc phải có hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt trong mỗi hộp máy, sau đó là việc dán tem nhập khẩu hàng hóa của từng nhà phân phối thể hiện rõ chi tiết hàng hóa được nhập từ đâu, cụ thể ngày nào để khi lực lượng Quản lí thị trường kiểm tra không bị cho là hàng lậu. Ngoài ra, việc dán tem của từng nhà phân phối (NPP) cũng là hình thức để giúp khách hàng phân biệt đâu là hàng chính hãng nhập khẩu chính thức và hàng xách tay. Kế đến nữa là Giấy bảo hành cho từng máy khi được phân phối tại Việt Nam nhằm bảo đảm quyền lợi hậu mãi cho khách hàng."

Đồng quan điểm, đại diện Sony Việt Nam cũng cho rằng, thông tin về các nhà bán lẻ tháo seal để kiểm tra hàng là đúng với thực tế.

Đại diện Asus Việt Nam cho biết: “Chúng tôi khẳng định rằng, việc tháo seal để dán tem chính hãng và kiểm tra linh phụ kiện đồng thời check sơ lược máy sau khi được vận chuyển đường dài từ các nhà máy sản xuất về từng nước là điều cần thiết để đảm bảo quyền lợi khách hàng.”

Lí giải rõ ràng hơn, vị đại diện Asus cho rằng: “ Với các sản phẩm notebook có nhiều linh kiện rời… các nhà phân phối của chúng tôi thực hiện thao tác mở thùng máy và dán tem chính hãng lên máy & các phụ kiện quan trọng như pin, adapter. Việc kiếm tra trước sẽ giúp chúng tôi chủ động có phương án đổi trả, thay thế, hoặc bảo hành ngay từ những bước đầu tiên, giảm chi phí vận chuyển với các sản phẩm có kích thước & trọng lượng như notebook về lại kho bãi nhà phân phối sau khi đã đến các cửa hàng trên toàn quốc.

Với các sản phẩm tablet và điện thoại, chúng tôi dán tem nhà phân phối chính hãng ngay bên ngoài bao bì máy để khách hàng dễ dàng nhận biết nguồn gốc hàng hóa. Bên cạnh đó, tablet hoặc điện thoại di động là các thiết bị có kích thước tương đối nhỏ nên dán tem trực tiếp lên máy & phụ kiện ít nhiều ảnh hưởng giao diện bên ngoài của các sản phẩm hiện đang được xem là các vật phẩm thời trang, thể hiện phong cách của người dùng. Vì thế, hầu hết các sản phẩm tablet & phone của Asus được giữ nguyên seal khi đến tay người dùng. Chúng tôi cũng khuyến khích khách hàng mở hộp, kiểm tra phụ kiện và khởi động máy để đảm bảo máy hoạt động tốt ngay tại cửa hàng khi mua máy. Chính sách của hãng & hệ thống đại lí, nhà phân phối của Asus sẽ luôn tạo điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để khách hàng có được sản phẩm chất lượng, ưng ý nhất.”

Xem xét và thử nghiệm quy trình giữ nguyên seal

Trả lời cho những mong mỏi từ phía người tiêu dùng, ông Châu cũng chia sẻ thêm:" HTC cũng như bao nhà sản xuất (NSX) điện thoại khác là đều hướng tới sự hoàn mĩ trong suốt quá trình sản xuất điện thoại từ lúc bắt đầu thiết kế cho đến khi sản phấm đến được tay người tiêu dùng (NTD). Trong đó việc cung cấp 1 chiếc điện thoại còn nguyên seal cũng là 1 trong các tiêu chí sản xuất của HTC. HTC hoàn toàn tán thành ý muốn chủ quan này của NTD. Hiện chúng tôi đang thử nghiệm giải pháp tiến tới việc giữ nguyên seal cho khách hàng. Hi vọng giải pháp này sẽ sớm được đưa vào thực tiễn."

“Về phía Sony Electronics Việt Nam, chúng tôi luôn đứng trên quan điểm sẵn sàng hỗ trợ nhà bán lẻ trong việc đổi trả hàng nếu hàng đó bị lỗi, trầy xước hoặc thiếu linh kiện.” Vị đại diện Sony cho hay.

Về phía đại diện Nokia Việt Nam cũng khẳng định rằng, họ đang trong quá trình thử nghiệm và nghiêm túc xem xét vấn đề giữ nguyên seal khi đến tay khách hàng, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Trong khi đó, về phía nhà bán lẻ, theo ông Đặng Thanh Phong, trưởng bộ phận truyền thông PR công ty cổ phần Thế giới Di động nhấn mạnh: "Trước mong muốn của khách hàng về việc được tự mình khui seal, TGDD đang nghiêm túc xem xét vấn đề này.”

Từ chuyện mở seal đến thương mại điện tử

Nhiều độc giả cũng đặt ra khá nhiều vấn đề cho việc tháo seal trước khi đến tay khách hàng thì việc mua máy qua online và giao hàng tận nơi liệu có khả thi không?

Một độc giả cũng kể rằng, khi đặt hàng online trên mạng và đến khi nhận sản phẩm tại nhà thì máy đã được bóc ra và cài đặt rất nhiều ứng dụng trên máy. Khách hàng này liền đặt ra câu hỏi với phía đại lí cung cấp hàng, tại sao máy mua mới mà seal đã tháo và sử dụng rồi? Tại sao không phải là nguyên seal và khi giao nhận đều có biên bản làm việc giữa cả khách hàng và người giao hàng? "Câu trả lời cho việc này là tháo máy kiểm tra và cài đặt những ứng dụng tốt nhất cho khách hàng là câu trả lời nguỵ biện và thiếu tính thực tế.” Bạn đọc này cho biết thêm.

Đó chỉ là một số câu hỏi mà nhiều bạn đọc thắc mắc và đánh đúng vào hiện trạng đang xảy ra tại Việt Nam. Khi tâm lí người mua luôn lo lắng khi bỏ số tiền không hề nhỏ để mua máy nhưng nhận được sản phẩm đã tháo hộp, chưa biết bên trong nó thế nào, thật giả ra sao nhưng cũng là người dùng bất an và hoang mang khi sử dụng.

Đồng thời, bạn đọc Hải Anh cũng cho hay: "Tâm lí người Việt khi mua hàng với số tiền lớn, phải đến tận nơi, xem tận mặt cho an tâm rồi mới có thể quyết định mua hay không. Nhưng tới nơi máy cũng đã tháo rồi thì tâm lí ai cũng sẽ hoang mang.”

Lí giải thêm, bạn đọc này nói rằng, khi tâm lí người mua trực tiếp đã không thực sự an tâm thì đặt vấn đề mua máy online về đến tận nhà liệu có an toàn không? Ai đủ tin tưởng để có thể mua hàng online về đến tận nhà?

Theo một thống kê dựa trên số liệu của của EuroMonitor, trong vòng 5 năm ngắn ngủi, số người dùng Internet của Việt Nam đã tăng hơn gấp rưỡi, từ 28 triệu lên 43 triệu (153%). Ước tính đạt trên 40% dân số. Một mức tăng có thể nói là tốt nhất nhì khu vực.

Nhiều chuyên gia cũng cho rằng, thương mại điện tử tại VN cũng thế mà tăng theo và VN cũng là một thị trường còn rất nhiều tiềm năng để phát triển. Trong một bài viết của tác giả Lê Thiết Bảo dẫn giải ra: "Nếu chỉ tính riêng số liệu của Việt Nam, năm 2011, tỉ trọng TMĐT chiếm 0,25% thị trường, đạt 154 triệu USD. Đến cuối 2016, dự kiến tỉ trọng này tăng gần gấp 3 lần, đạt 0,71% với giá trị vốn hoá tăng gấp 6 lần đạt trên 900 triệu USD (tương đương 18,000 tỉ VNĐ). Dựa trên số lượng sản phẩm trên các sàn TMĐT và số lượng giao dịch ta thấy hai loại mặt hàng phổ biến nhất vẫn là: Thời trang (Fashion) và Công nghệ (bao gồm điện thoai, điện tử và đồ gia dụng). Hai loại mặt hàng này chiếm trên 80% tỉ trọng listing và dĩ nhiên, trên 50% doanh số.”

Như vậy, từ việc TMĐT là một thị trường rất lớn và tiềm năng tại Việt Nam, quay lại câu chuyện việc mở seal máy, từ việc nhỏ đã gây ra một sự bất an từ phía người tiêu dùng ngay khi mua trực tiếp tại cửa hàng thì việc mua hàng qua online còn có khả năng ảnh hưởng lớn hơn khi tâm lí người dùng không thật sự tin tưởng. Điều này cũng là một khía cạnh khá nhỏ nhưng nó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm, tâm lí của người tiêu dùng trong việc đưa TMĐT phát triển hơn trong thời gian tới.

“Thiết nghĩ, các nhà bán lẻ, nhà phân phối và các nhà sản xuất nên mở ra một cơ chế mới , một quy trình mới để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng như chúng tôi.” Một độc giả nói với Dân trí.

Theo Dân Trí.