Cho đến trưa ngày 1/1/2008, dù nhằm ngày nghỉ Tết Dương lịch, nhưng vẫn có hàng chục khách hàng là thuê bao ADSL của Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) tìm đến số 124 Sương Nguyệt Ánh (SNÁ), Q.1, để thắc mắc về việc họ bị "cắt" (cách nói của nhiều khách hàng) dịch vụ ADSL dù họ không hề thiếu cước hay vi phạm bất cứ điều khoản nào trong hợp đồng với FPT Telecom. Số thuê bao bị "cắt" dịch vụ lên đến con số hàng ngàn.

Ngày khiếu nại cuối năm

Cao trào khách hàng dồn đến số 124 SNÁ (nơi đặt bộ phận thu cước, kỹ thuật và tiếp nhận khiếu nại... của FPT Telecom) để khiếu nại vào sáng ngày 31/12/2007. Hàng trăm khách hàng cùng một thắc mắc vì sao họ không thể sử dụng dịch vụ. Anh Phạm Văn Đồng - bảo vệ tại đây - cho biết: "Khách đến đông quá không đủ chỗ để xe. Ai cũng đòi lên thẳng phòng tiếp nhận khiếu nại khi phòng này đã đầy nên chúng tôi phải ngăn bớt...".

Cảnh tượng hàng trăm người đổ dồn về trụ sở của FPT Telecom, chen chúc trong hành lang chờ đợi được giải thích về sự cố, là chưa từng xảy ra từ trước tới nay. Trên thực tế, từ ngày 23/12, khi chi nhánh FPT Telecom tại TP.HCM tiến hành nâng cấp hệ thống mạng và thay đổi thông số DNS, đã rải rác xuất hiện tình trạng thuê bao dịch vụ ADSL của FPT Telecom không thể truy cập Internet.

Anh Nguyễn Đức Phúc (số 40/4 Trần Quang Diệu, Q.3) nói: "Hiện tượng nhìn thấy tín hiệu kết nối Internet nhưng không thể truy cập được đã diễn ra cả tuần nay rồi nhưng chúng tôi không hề nhận được thông tin nào từ FPT Telecom về việc khắc phục tình trạng này". Anh Trần Đức Hải (320 Trần Bình Trọng, Q.5) cho biết thêm: "Ngay từ modem đã không có tín hiệu gì, suốt cả tuần nay. Chả hiểu dịch vụ kiểu gì...". Trong ngày 1/1, các khách hàng tới số 124 SNÁ đều được 2 anh bảo vệ Phạm Văn Đồng và Đỗ Văn Lê thông báo nếu có thắc mắc, khiếu nại gì thì hôm sau quay lại khi Công ty làm việc trở lại.

Đổ lỗi cho yếu tố khách quan

Khi hiện tượng hàng ngàn thuê bao ADSL của FPT Telecom tại TP.HCM không truy cập được Internet đã diễn ra trên diện rộng, khách hàng bức xúc, thì phía FPT Telecom đã viện ra một lý do để hợp lý hoá hiện tượng trên bằng cách cho rằng nguyên nhân là do sự cố sập cẩu trên đường Nguyễn Thị Minh Khai.

Trên thực tế, sự cố sập cẩu kéo theo các cột điện và nhiều đường dây điện và viễn thông gặp sự cố theo nhưng nếu có thì diện bị ảnh hưởng cũng không thể xảy ra trên nhiều quận, huyện. Vì, việc kéo các tuyến cáp ADSL được bố trí theo vòng cho từng khu vực. Hơn nữa, vụ sập cẩu xảy ra vào trưa 27/12/2007 trong khi hiện tượng không truy cập được Internet đã xảy ra trước đó nhiều ngày.

Anh Nguyễn Thanh Hải (215/31 Huỳnh Văn Bánh, Q.Phú Nhuận) cho biết, phải đến khi gọi đến tổng đài (08) 9301280 của FPT Telecom để được hướng dẫn cách thay đổi thông số DNS thì anh mới có thể sử dụng Internet được bình thường. Có nhiều thuê bao không bị "cắt" dịch vụ vào các ngày 23, 24/12 chỉ vì việc nâng cấp hệ thống mạng chưa "đụng" đến khu vực đó, nhưng từ ngày 27/12 trở đi thì hiện từng bị cắt dịch vụ đã xảy ra.

Qua đó cho thấy rằng, nhân viên PR của FPT Telecom hoặc là không nắm rõ vấn đề hoặc là nắm rõ nhưng cố đánh tráo khái niệm để đổ lỗi cho yếu tố khách quan, phủi bỏ trách nhiệm của Công ty đối với khách hàng.

Song theo tìm hiểu của chúng tôi, ngoài những thuê bao bị ảnh hưởng do vụ sập cẩu (chủ yếu ở Q.1, Q.3) thì hầu hết các thuê bao bị "cắt" dịch vụ là do FPT Telecom nâng cấp và thay đổi thông số DNS. Anh Nguyễn Công Bằng (484E Nơ Trang Long, Q.Bình Thạnh) cho biết, trước ngày 23/12, anh có nhận được thông báo nâng cấp hệ thống mạng và hướng dẫn thay đổi thông số DNS vì anh sử dụng địa chỉ email do FPT Telecom cấp.

Trong khi đó, chính người viết bài này và các trường hợp khách hàng kể trên sử dụng địa chỉ email Yahoo! và của các mạng khác đều không nhận được bất cứ thông báo nào hướng dẫn thay đổi thông số DNS. Như vậy, dù biết việc nâng cấp và thay đổi thông số DNS sẽ làm gián đoạn dịch vụ của hàng ngàn người nhưng FPT Telecom vẫn cứ thực hiện mà không hề thông báo trước. Vấn đề này cũng đã được chính người trong nội bộ FPT Telecom xác nhận.

(Theo Thẩm Hồng Thụy/Lao Động)