Khi các cuộc gọi  vào hệ thống callcenter chiếm dung lượng mạng quá lớn, nhiều cuộc gọi không cần thiết góp phần gây nghẽn mạng, Viettel và MobiFone là hai nhà mạng đi đầu tính cước phí tư vấn khách hàng 200 đồng/phút  để nâng cao trách nhiệm của khách hàng.

Mở số tư vấn tính phí

Ngày 10/6/2009, MobiFone chính thức đưa số điện thoại hỗ trợ khách hàng 9244 vào hoạt động. Đây là số điện thoại phục vụ 24/7 có tính phí với mức cước là 200  đồng/phút (đã bao gồm VAT) tư vấn mọi vấn đề liên quan đến các dịch vụ do MobiFone cung cấp. Bên cạnh đó, MobiFone vẫn duy trì song song số điện thoại tư vấn dịch vụ miễn phí 18001090. Số điện thoại 9244 này sẽ chỉ phục vụ các thuê bao nội mạng của MobiFone.

Ngoài ra, số điện thoại 9244 miễn phí cho các thuê bao thuộc gói cước MobiGold. Cước phí cho thuê bao thuộc các gói cước khác chỉ được tính khi điện thoại viên nhấc máy.

Khách hàng VNPT ngoài mạng MobiFone sẽ được số 18001090 hỗ trợ với các nội dung như: Yêu cầu khóa chiều đi do mất máy; Phản ánh bị mất liên lạc (có thể do mạng, do sim, bị khóa do chưa nộp tiền…); Các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ MobiFone (có thể có cơ sở, có thể không).

Sau khi 9244 chính thức được khai thác, tổng đài 18001090 sẽ chủ yếu phục vụ bằng hệ thống trả lời tự động về tất cả các nội dung liên quan đến dịch vụ của MobiFone mà khách hàng thường xuyên hỏi. Bộ phận nhân công của tổng đài này sẽ chỉ xử lý các thông tin liên quan đến việc báo cắt liên lạc do mất máy, báo sự cố mạng lưới và khiếu nại dịch vụ. Các cuộc gọi thực hiện đến tổng đài này là miễn phí.

Trước đó, ngày 20/4/2008 Viettel đã tính phí dịch vụ tư vấn cho khách hàng với mức phí 200 đồng/phút. Bên cạnh đó, Viettel vẫn duy trì số điện thoại tư vấn miễn phí qua số 18008198.

Như vậy, cho đến thời điểm này, trong tổng số 6 mạng di động hoạt động thì hai nhà mạng có lượng thuê bao lớn bậc nhất đã triển khai thu cước tư vấn cho khách hàng.   

Trả lại cước nếu tư vấn sai

Phía MobiFone cho biết, sở dĩ mạng di động này buộc phải thu cước phí từ số điện thoại tư vấn khách hàng vì thời gian qua, có rất nhiều cuộc gọi được thực hiện tới số điện thoại tư vấn 18001090 không đúng mục đích. Điều này gây lãng phí dung lượng hệ thống và ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của tổng đài với các khách hàng khác.

Vì vậy, MobiFone cần tính cước để nâng cao tính hiệu quả và thiết thực của dịch vụ này và một phần bù đắp chi phí kết nối viễn thông (không tính phí tư vấn). Mức cước áp dụng chỉ xấp xỉ 1/5 cước liên lạc thông thường trên mạng MobiFone. MobiFone vẫn phải trả 4/5 cước liên lạc và toàn bộ chi phí khác để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng.

Với số tư vấn có tính cước, khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn với các cuộc gọi đến tổng đài.

“MobiFone hy vọng dịch vụ 9244 sẽ giúp nâng cao ý thức của một bộ phận khách hàng trong việc thực hiện cuộc gọi tới tổng đài của MobiFone và mong khách hàng chia sẻ và ủng hộ để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Với 9244, các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng hơn. Thời gian khách hàng phải chờ để được tổng đài phục vụ cũng sẽ được giảm thiểu”, ông Đinh Việt Hưng, Trưởng phòng Giá cước Tiếp thị của MobiFone nói.

“Đặc biệt, do tính chất các cuộc gọi đến 9244 là các cuộc gọi có tính phí nên tư vấn viên của tổng đài phải cung cấp các thông tin chính xác và cẩn trọng hơn vì trong trường hợp tư vấn viên cung cấp thông tin sai, MobiFone sẽ phải hoàn trả phí cho khách hàng”, ông Hưng cho biết.

Tương tự như MobiFone, Viettel cho biết khi thực hiện tính phí cuộc gọi 200 đồng/phút từ số điện thoại tư vấn sử dụng dịch vụ 18008198 cũng đã gặp những phản ứng nhất định từ phía khách hàng.

Bà Phạm Thanh Vân, Giám đốc Callcenter của Viettel nói “Bình quân mỗi ngày Viettel có khoảng 900.000 cuộc gọi vào hệ thống callcenter và chiếm dung lượng mạng rất lớn, thậm chí khi cuộc gọi này tăng mạnh cũng góp phần gây nghẽn mạng. Thực tế rất nhiều các cuộc gọi đến hệ thống này không xuất phát từ nhu cầu thực của khách hàng nên gây ra sự lãng phí và là ngánh nặng cho các mạng di động. Trong khi đó, việc đầu tư nhân lực và hệ thống thiết bị cho Callcenter không hề nhỏ. Vì vậy, việc tính phí dịch vụ này ở mức 200 đồng/phút tuy không bù đắp nổi chi phí nhưng sẽ giải quyết được bài toán tránh được những cuộc gọi không có nhu cầu tư vấn thực và giảm tải cho hệ thống Callcenter”.

Phía Viettel cho biết, từ khi tính phí số máy tư vấn khách hàng này đã tác động rõ rệt. Nếu như trước đây các cuộc gọi đến hệ thống callcenter có thời gian trung bình là 3phút 45 giây thì hiện nay chỉ còn thời giản khoảng 89 giây đến 120 giây. Bên cạnh đó số lượng cuộc gọi đến hệ thống callcenter cũng đã giảm 1/3 so với trước. Như vậy, việc thu phí gọi đến số 19008198 đã tác động mạnh đến tâm lý sử dụng dịch vụ tư vấn của khác hàng và những khách hàng thực sự cần thiết mới gọi vào số điện thoại tư vấn này.

Theo ông Phạm Ngọc Tú, Phó trưởng phòng Kinh doanh của VinaPhone, việc tính phí này cũng sẽ là nguồn chi phí để các mạng di động bù đắp các chi phí cho hệ thống Callcenter của mình khi số lượng cuộc gói lớn. Tuy nhiên VinaPhone vẫn chưa có kế hoạch thu cước điện thoại tư vấn khách hàng.

(Theo Vietnamnet)