Số lượng người nước ngoài tới công tác tại Việt Nam ngày một nhiều và nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày một tăng cao. Thế nhưng, có vẻ như chưa phải nhà mạng nào cũng chú trọng tới những khách hàng tiềm năng này.

Tổng đài nháo nhào vì… khách ngoại

Trong một câu chuyện ghi nhận cách đây ít lâu tại một tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà mạng đặt tại đường Phạm Văn Đồng, nhân viên Thúy Ngà kể: “Hôm đó có ông khách không rõ người nước nào gọi đến vào giữa đêm. Lí do gọi lên tổng đài ra sao bọn em không rõ nhưng có vẻ như vị khách rất cáu và liên tục gọi vào đường dây nóng tính phí của tổng đài.

Dập máy thì không được vì phải theo quy định mà nghe thì bọn em chẳng biết trả lời thế nào, cũng không xác định được ông khách đang nói…tiếng gì để mà nhờ người nghe giúp. Cuối cùng để cho khách nói chán, tự gác máy”.

Đây là một thực tế phản ánh khá sát thực trạng chăm sóc khách hàng của hầu hết mạng viễn thông trong thời gian vừa qua. Với số lượng thuê bao ngày một tăng tiến, các tổng đài hỗ trợ đều mở rộng cả trực tiếp và gián tiếp qua các đầu số khác nhau, thế nhưng vẫn không đáp ứng được sự tăng trưởng đa chiều của khách hàng.

Anh Jonathan, Quản lí chất lượng của tập đoàn của Mỹ cho hay: “Có lần tôi mất điện thoại, cần lấy lại gấp để liên lạc và gọi lên tổng đài báo cắt thì nói đủ kiểu chẳng tổng đài viên nào hiểu. May mà nhanh trí chạy ra khách sạn gần đó nhờ lễ tân nói chuyện giúp thì mới xong”.

Trao đổi với tổng đài viên mạng Viettel, được nhân viên trực cho biết: “Hiện bên em không có đường nối tổng đài riêng dành cho khách hàng là người nước ngoài, chỉ có tổng đài tự động giới hạn ở các chức năng trợ giúp cơ bản. Trong trường hợp có khách hàng gọi tới, cuộc gọi và người gọi sẽ được lưu lại để sau đó chuyển tiếp cho một bộ phận chuyên trách am hiểu ngoại ngữ xử lý”.

Đây quả thực là một vấn đề khá nan giải với người nước ngoài, nhất là đối với những khách hàng từ các nước sử dụng ngôn ngữ ngoài tiếng Anh. Anh Matthaus, hiện đang là kiến trúc sư của công ty Tư vấn thiết kế Đức cho biết: “Tôi biết mạng di động Việt Nam đã phủ sóng 3G. Thế nhưng gọi lên tổng đài để hỗ trợ cách thức đăng kí mà loay hoay mãi chẳng biết bấm thế nào. Tổng đài tự động thì toàn đáp trả tiếng Việt hoặc tiếng Anh với các dịch vụ cơ bản, tổng đài ở đường dây nóng thì nhân viên không hiểu mình đang nói gì”.

Đứng trước thực tế đó, nhà mạng VinaPhone cho biết đơn vị này đã sớm triển khai tổng đài dành cho khách hàng là người nước ngoài tại đầu số 9192 với 4 thứ tiếng phổ dụng gồm Anh, Hoa, Hàn và Nhật.

Theo ông Hồ Đức Thắng, Phó Giám đốc VinaPhone cho biết: “Là thành viên của Liên minh Conexus Châu Á Thái Bình Dương, VinaPhone đang nỗ lực thực hiện cam kết của mình là mang lại cho các thành viên trong liên minh những chính sách ưu đãi và sự đa dạng tiện ích dịch vụ. Với tổng đài mới này, chúng tôi hi vọng có thể giúp các khách hàng của mình, đặc biệt là các khách hàng quốc tế giải đáp mọi yêu cầu và thắc mắc dịch vụ, thêm vào đó sẽ đưa VinaPhone tiến xa hơn trong thị trường viễn thông quốc tế”.

Khách Ngoại cũng cần đối xử như khách Nội

Một thực tế cho thấy, Việt Nam có tới 6,7 nhà mạng với đủ loại hình dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ thoại truyền thống cho tới các dịch vụ phi thoại nền Giá trị gia tăng. Tuy nhiên, không phải nhà mạng nào cũng biết cách chăm chút khách hàng Ngoại mà hầu hết chỉ tập trung cho việc phát triển thuê bao, hút khách bằng khuyến mại ảo.

Trong điều kiện hội nhập kinh tế, rõ ràng Việt Nam đang là một điểm đến đầy hứa hẹn của các tập đoàn đầu tư nước ngoài và vì thế số lượng người ngoại quốc đang sinh sống và sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ta là khá cao. Tuy nhiên, chỉ tính riêng việc hỗ trợ khách hàng Nội cũng đã đủ để làm các nhà mạng “lao đao” và việc một đơn vị như VinaPhone dám tổ chức một bộ máy chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ được xem là một sự kiện xưa nay hiếm.

Có một điều mà rất ít các nhà kinh doanh, chiến lược viễn thông ít để ý rằng, với tập quán và thói quen sử dụng khá văn minh của mình, người nước ngoài là đối tượng sử dụng di động trung thành cũng như đem lại doanh thu lớn do nhu cầu thoại nhiều cũng như sử dụng các dịch vụ phi thoại (push-mail, 3G…).

Theo bà Nguyễn Thu Hồng, phụ trách truyền thông của VinaPhone: “Việc đẩy mạnh chăm sóc khách hàng ngoại chắc chắn là một việc cần làm và phải làm bởi đây là một trong số những khách hàng đầy tiềm năng. Hơn nữa, trong điều kiện phát triển viễn thông như hiện nay, việc tăng cường tính tương tác với đa dạng khách hàng sẽ chứng tỏ rằng năng lực cũng như vị thế của nhà mạng di động”.

Có lẽ, đã đến lúc các nhà mạng cần phải đẩy mạnh hơn nữa tư duy có chiều sâu trong việc chăm sóc sau bán hàng mà VinaPhone là một mô hình tiêu biểu. Rõ ràng, kinh doanh dịch vụ di động không phải là cơ chế mua đứt- bán đoạn mà đó còn là cả một nghệ thuật, đòi hỏi sự khéo léo và linh hoạt trong chiến lược kinh doanh, thay vì “ăn xổi ở thì” như đã từng trong thời gian vừa qua.

Theo Vietnamnet